供水突发事件，具有突发性、不可预测性等特点。供水行业常见的突发事件就是供水管网破损，其特点决定了遇到不可控的突发事件是不能完全避免的，在突发性事件面前，供水企业并不是无能为力的。及时有效妥善地处理好像供水管网破损这样的突发事件，考验着供水人的能力和智慧。

　　这些不可控的突发事件就供水企业而言就是社会上常说的危机，危机就是“危险的机会”，“危险的机会”就应该既看到其消极的一面，又看到了其积极的一面。面对这类突发公共危机，供水企业必须给予足够的重视，在最短时间内对危机做出了正确的分析、评判和处置，完善相应的措施和办法，才能有效规避风险、处置危机。危机过后反观处理危机的过程，就可以看到这不仅是一个让供水企业不断学习和适应的过程，而且是一个在消除负面影响的同时，提升了供水企业的社会形象的过程。对可能涉及供水企业突发事件的环节进行疏理，探讨如何提高供水企业应对突发事件的能力，特别是应对新闻媒体的能力犹显必要。

　　一、及时回应，充分体现专业性——做到善待媒体

　　善可以理解为友好、擅长、熟悉、善于、和谐等等，“待”就是对待、接待、招待的意思。公共危机事件通常涉及公众利益，事件发生后，供水企业应迅速对事件的性质、影响范围等立即作出准确的判断，为科学处置危机打好基础。

　　首先，要尽量通过具有公正地位的权威第三方对事件所涉事实进行判断和认定，同时通过媒体向社会公布，这样既能提高公众信任度，也能赢得媒体的认同。2010年10月25日包头市青山区友谊大街DN1400供水主干线突然跑水，事件发生后，包头市供水总公司紧急启动供水突发事件应急预案的同时，调查事件发生的原因，认定这是一起因野蛮施工人为破坏供水管线的重大供水突发事件。之后，第一时间通过新闻媒体向社会发布这起事故的原因，把公众的视线成功转移到破坏供水管线的行为上，降低公众对供水企业的关注。

　　其次，把重点放在专业化的处置方案上，这样可在一定程度上使公众尤其是媒体将关注点从负面影响的关注，转移到对突发事件的专业补救措施上来，经媒体放大就能最大程度转移公众注意力。友谊大街供水主干线跑水伊始，就有媒体记者追问何时能够修复，何时恢复供水，这个时候供水企业向各家媒体解释说明了抢修工作的复杂性和不可预测性，以及供水企业紧急启动供水突发事件应急预案等七项紧急应对措施，成功转移了媒体的视线，至此，已成功引导公众及媒体转向供水企业不计代价抢修的艰辛，进而谴责施工单位的野蛮。

　　再次，要在尽可能短的时间内，对事件作出公开回应。态度上充分体现对公众、对媒体反映的事件表示关切，充分体现对媒体的尊重和对公众安全的关注。应尽量减少或避免辩解、推诿，杜绝任何可能引起公众反感情绪的状况出现。

　　二、有效沟通，合理掌握话语权——做到善用媒体

　　“用”就是利用、使用的意思。供水企业决定启动危机处理程序后，马上与主流官方媒体建立起快速有效且有一定深度的沟通机制。通过这些管道及时与公众，特别是媒体进行有效沟通，通过媒体与公众时刻保持紧密联系，利用广播和电视及时播发消息的特点，持续滚动发布事件的进展情况，扩大正面信息的传播面。当晚总结当天的工作情况，预计次日的进度在第二天的主流媒体刊发。与媒体沟通时，

　　一要换位思考，假如我是记者，我会关注什么？因为供水企业本来就是事件的亲历者，对事件的发生、发展、结局会有更深的广度和深度，能够挖掘出更有价值的新闻信息；

　　二要把握事件的发展方向，为了有效转移公众和媒体的注意力，必须针对事件的进展情况作相关延伸报道，对舆论关注的焦点进行合理的控制和纠偏，使事件逐步向有利于供水企业的方向转化；

　　三要满足媒体的参与欲望，现在的一些媒体喜欢把自己打造成比政府还全能的超人形象，为此，供水企业要适时主动邀请媒体了解事件的来龙去脉，并参与危机处置的全过程，让媒体感觉到他们在处置危机过程中发挥的重要作用，这样才能让媒体比较自觉地发出与供水企业观点一致的声音。

　　总之，在整个危机处置过程中，供水企业要掌握媒体的心理，主动投其所好并与之进行有效的沟通，才能提高自己的媒体话语权，进而达到影响公众的目的。

　　2010年11月29日《包头日报》一版刊发了“包头饮用水卫生合格率超六成”的消息，消息说，市疾控中心从今年5月至10月开展了全市饮用水卫生检测工作。中心理化检验科和微生物检验科历经6个月定点对我市20个检测点饮用水末梢水进行卫生学检测，共检测样品120份，合格81份，合格率67.5%。

　　见报后，引起广大市民广泛关注。包头市供水总公司立即安排专业技术人员与日报的编辑记者进行沟通，说明新强制性国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749－2006）的内容和要求，说明了城市供水行政主管部门才是供水水质发布的主体，以及总公司对72个水质采样点，所作的37项指标、106项检测的情况，在此基础上才能对水质做出综合评价。12月2日和3日《包头晚报》和《包头日报》分别刊发了供水企业对饮用水卫生合格率超六成的回应，消除了公众的恐慌。

　　三、日积月累，提高自身免疫力——做到善控媒体

　　“控”控制、掌控的意思。任何一次危机的出现，都涉及到公共关系，无论其产生正面的还是负面的影响，无论供水企业自身在事件中是对是错，如果“平时不烧香，临时抱佛脚”是不能成功处置危机的。

　　不管是什么组织永远都需要与媒体建立良好的关系，而媒体却不必非要和组织建立良好关系。组织需要的是向外界传递它正面形象的一面；而媒体需要的只是新闻，不管这新闻是好是坏。因此，在平常的交往中，要利用一切可能的手段，把媒体的编辑记者变成自己的好朋友、好帮手，而供水企业也能够在媒体编辑记者需要的时候提供他们需要的新闻线索，乃至成熟的稿件，让媒体编辑记者也有离不开供水企业的时候，而不是拿着新闻稿件去一家家的找关系求媒体帮忙。总的来说就是平时积极合作，关键时控制局面，让供水企业的新闻变得让媒体无法割舍。要做到这点很简单，也很难。

　　同一家媒体要建立多条沟通和联系的管道，遇到危机时，不会因为某一条管道的堵塞，而影响处置危机的正常进度。通俗点儿说，就是不要在一棵树上吊死，要广结善缘，平时“广撒网”，关键时才能“捞大鱼”。要在和媒体建立联系和打交道的过程，判断哪些是好人，在关键时候能发挥作用；分辨出哪些是灰人(坏人)，平时总给你找麻烦，关键时就会给你添乱。这种灰人，在关键时就要控制他，不给他通报相关情况，让他得到情况的时间比其他媒体落后，让他知道这是平时找麻烦带来的严重后果，以后他就会有所收敛。**电视台经济生活频道“*600秒”有一个记者，平时总是说供水企业管网抢修不及时，不属于供水企业维修范围的跑水管线也逼着企业维修，供水企业一解释他就拿出一副为老百姓办事的面孔，你不修好他就纠缠不断。友谊大街供水管线被破坏后，此人去了现场索要相关材料，就不马上给他，通过熟人找供水企业后，教训了他一顿后，才给他通报了情况。

　　遭遇危机时绝不能自乱阵脚，在认清危机、掌控危机主动权的同时进行思考和策划。在供水企业抢修现场，每一个供水企业的员工都必须把自己个人的观点和工作身份划清界限，即员工在未被授权的情况下，不得使用供水员工的身份与公众和媒体交流。不管是对媒体还是对公众绝对要保证一个声音说话，只有一个声音说话才能保证事件在可控制的范围内，向好的方向发展。对外界来说，供水企业任何人的发言都可能被媒体和公众视为是代表组织的发言。不同的声音只能增加媒体和公众对组织的不信任度。

　　为了避免说错话，可以在有关部门和领导的授权下，每一个阶段都整理一个新闻通稿，有效避免言多必失的情况发生，当然这个新闻通稿要经过有关领导的审阅。绝对不能出现，被破坏的供水管线还没修好，损失情况就出来的状况。

　　在多元的媒体环境下，如何协调好媒体与公众的关系、进行有效的危机处置是供水企业每一个管理者必须思考的问题，要想在透明、开放的媒体环境树立良好的企业形象，就必须学会处理好和媒体与公众之间的关系。