摘要：为公众、为社会提供安全可信的产品及优质服务是企业社会责任的最基本要求。供水企业与城市发展和市民生活密切相关，肩负着比一般企业更重要、更特殊的社会责任。在新的形势下，常州通用自来水有限公司多措并举不断强化企业自身行为对城市安全运行和市民用水服务保障，进一步履行社会公民责任，为实现供水科学发展、和谐发展作出不懈的努力。

　　关键词：自来水；行业；社会责任；

 　党的十八大报告提出了“在改善民生和创新管理中加强社会建设”的重大任务，并强调加强社会建设是社会和谐稳定的重要保证，必须以保障和改善民生为重点。多年来，常州通用自来水有限公司始终坚持社会效益与经济效益的有机结合，积极履行企业公民的社会责任，为改善民生、提升生活品质，构建和谐社会作出了贡献。

　　一、优化城市供水，改善民生质量

　　公司作为一个供水企业，其社会责任的形成和履行，是建立在以水为根的基础上。加快城市供水发展，不断满足城市经济社会需求，尽力多供水，尽心供好水，让老百姓放心吃水，舒心用水,是我们全部工作的首要和根本。

　　（一）加快水厂建设，提高保障能力

　　多年来，公司一直以最大热情致力于开发新的水源，日供水能力从上世纪80年代初10万立方米发展到今天的110万立方米。面对经济社会发展、乡村城镇化步伐加快、地下水禁采、供水需量急剧增长的严峻形势，公司未雨绸缪，建成魏村水厂，使常州市日供水能力一下子新增30万立方米，达到70万立方米；2009年12月25日，投资3.5亿元的魏村水厂续建工程又顺利竣工通水。至此，公司日供水能力突破100万立方米，极大地提高了城市供水安全可靠性。针对城市的供水能力在“十二五”后期将出现不足的状况，公司启动了总投资3017万元、日供水能力10万立方米的魏村水厂备用装机工程，于去年6月竣工投运，使我市日供水能力达110万立方米。

　　（二）高层二次供水，率先统一管理

　　长期以来，二次供水矛盾突出，特别是居民住宅，由于管理分散，二次供水水质差、水压不稳、渗漏严重、收费混乱、设施缺乏专业管理和维护等问题集中出现，严重制约了供水事业的发展。

　　为有效解决问题，通过充分调研论证，于2005年9月率先出台了《常州市高层住宅二次供水设施管理办法》，明确居民住宅的二次供水设施由供水企业统一设计、建设和运行管理。同时,在二次供水建设改造和运行管理过程中十分重视科技管理，先后投入资金376万元，对335个高层住宅小区的313个泵房进行了二次供水远程监控、监视系统的建设。通过远程集中监控，对二次供水进行了科学高效的管理，使我市二次供水的水质和设施的安全性都得到了充分保障。目前，我市市区335个居民住宅小区的二次供水设施已全部由供水企业负责建设、运行、管理和维护，其中新建小区251个，改造接收84个，受益人口63万，率先在全国首次实现了二次供水“同城、同网、同价”。

　　（三）推进农村改水，实现同网同质

　　实现农村供水和城市同网、同质是统筹城乡发展，推进城乡建设一体化的必然要求。由于历史原因，我市新北区广大农村地区长期以来一直受到无自来水、水压低、水质差等用水问题的困扰，严重影响了居民生活质量，制约了当地经济社会的发展。

　　以实现自来水管网全覆盖为目标，对老管道进行维修和改造，于2007年启动了新北区农村供水管网建设和改造工程。至2012年底，累计投入资金资金2亿多元，敷设各类供水管道400多公里，完成了薛家、罗溪、春江、孟河等乡镇的农改水工作，已有37393户农村居民受益。

　　二、坚持以客为尊，提高服务水平

　　企业社会公民责任的核心，是搞好供水服务。为此公司积极完善服务功能，不断创新服务，力求做到精益求新。

　　（一）勇于开拓创新，优化服务环境

　　在全省供水行业率先建立了自来水服务中心、“常水”热线中心、供水调度中心、水质检测中心、“110”抢修中心等为民服务五大中心，中心实行“三无工作制”，“常水”热线中心、供水调度中心、“110”抢修中心做到24小时连续无节假日服务。同时推出以“一门子”服务为主要内容的“十大服务举措”，保证用户进一个大门办理全部供水手续，打一个电话解决所有供水问题

　　（二）加强规范管理，明确服务内容

　　公司不断健全供水办事服务、信访投诉、媒体采访和舆情应对等管理流程和制度，进一步完善了用户接水、进场施工、抄表收费、停水通知、水质通告、低收入家庭补助、保护环境宣传和满意度调查等若干方面的服务承诺。重新修订了《服务操作规范》，明确了考评机制。同时，还组织现场服务人员、第三方服务维修人员共同学习公司的对外服务承诺管理细则，有效保障了承诺内容的全面落实。

　　（三）提升硬件软件，创新服务方式

　　一是硬件上改造，即：对热线系统、调度系统、压力监控系统，中心化验室、水厂化验室和乡镇服务网点进行改造和更新。二是软件上提升，实施六大窗口特色服务、社区上门服务、进一步加强窗口岗位职工业务培训和考核、缩短业务周转流程、不断优化服务受理和信访督办工作程序等具体举措，进一步创新服务方式。

　　（四）开展满意调查，提升供水服质量

　　公司每年年终都会聘请第三方咨询公司对各种类型的客户进行满意度调查，及时了解客户关心的服务问题。通过对市区居民、乡镇居民、企业单位三类客户对自来水质量、供水稳定性、抄表计量、投诉处理等8个方面分别进行了调查。2012年度城区居民的自来水综合满意度指数为91.17分，较2011年的90.45分上升了0.8%， 2012年度乡镇居民的自来水综合满意度为81.41分，比2011年的80.02分上升了1.73%。 2012年度企事业单位对自来水公司的综合满意度为93.18分，比2011年度的93.03分提高了0.16% 。

　　三、完善安全措施，保障安全供水

　　让每一个客户时刻拥有常水安全、可靠、快捷、满意的服务，是公司在履行社会公民责任中义不容辞的使命。

　　一是坚持把供水质量放在首位。全面组织ISO9001：2000质量管理体系认证，在全省率先成为首家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的自来水企业。二是认真贯彻水质新标准，开展新项目的摸索和测试，使水质检测中心的检测能力由原来的78项增加到142项，达到了省内先进水平。三是进一步完善重大事故应急预案及各项制度和措施。联合上海同济大学深入进行“常州供水安全保障体系规划研究”，制定了《城市供水应急预案》三级防护体系。四是加强水厂安全供水设施建设。在魏村水厂、二水厂等重点要害部位加强监控和重点防范。近年来，公司先后投入1000多万元用于设备、设施的更新与改造。水厂的生产安全、治安防范得到了明显加强。

　　四、坚持以人为本，凝心锤炼队伍

　　员工是企业的主体，员工的行为决定企业在履行社会公民责任中的精神风貌和成效。为此，公司注重对企业员工整体素质的提高，努力造就一支爱水亲民，从善如流，爱厂如家，精通技能的职工队伍。

　　（一）坚持民主管理，增强职工向心力

　　坚持职代会制度，按期召开职工代表大会，听取生产经营计划、财务预算执行情况和业务招待费使用情况。每年组织一次对公司领导德、能、勤、绩等四个方面进行民主评议。

（二）坚持工资集体协商，提高职工积极性

与企业行政建立平等协商，签订集体合同制度。公司合资后，为确保职工合法权益，在工资集体协商合同的内容上，对职工基本工资、奖金福利、工资增长比例等方面进行全面协商。这几年在水价调整未倒位，企业面临亏损的情况下，仍确定了职工工资平均增长10％左右的目标，使职工增强了对合资企业发展的信心，提高了广大职工的积极性。

（三）坚持厂务公开，确保规范运作

多年来，我们坚持实行厂务公开制度，实行八大公开规范运作，并从内容、形式到时间都作出明确规定，得到广大职工普遍认可，满意度达95%以上，基本上做到了原头参与合法化、职代会运作规范化、民主管理制度化，合理化建议经常化。

（四）坚持关心职工，实施温暖工程

做好互助会、丧互会、困难补助、帮困慰问工作的同时，坚持有难必帮、有纠必调、有病必探、有亡必送。对孤老、住院退休的职工进行生活上的照顾和补助，参加常州市总工会职工保障互助会的重大疾病保险和储金式特疾保险，有效地减轻了职工的医疗负担。同时，对退休职工也积极送去温暖。

（五）坚持营造文化氛围，培养职工优秀人才

公司深化学习型企业、学习型个人和“学树创”活动，开展各类岗位培训。一是切实加强和改进思想政治工作，组织开展主题教育、敬业演讲、征文竞赛等活动。二是建立并理顺了从“初级—中级—高级—技师—高级技师”的成长路径。三是培训形式多种多样：主要有补差型培训、发展型培训、提高型培训等。四是出台了《关于劳动模范等先进人物实施奖励的规定》等文件。同时结合党建工作，设立党员先进示范岗，树立服务典型，及时推广先进经验。

五、热心慈善公益，积极回报社会

公司作为常州慈善总会监事会副主席单位,多年来，在确保城市正常供水的同时,采取多种形式和途径，致力于慈善事业和社会活动，展示了企业良好的社会形象。

（一）结合自身实际，创建党建品牌

近年来，公司积极开展创建党建品牌的活动，将常水志愿者服务队命名为“水龙头”品牌。“水龙头”志愿者服务队，与全市130多个社区进行结对，定期上门走访，每月电话联系，同时为用户提供咨询、维修等服务，及时解决各类问题。

（二）走进新村社区, 开展为民服务

近年来,常水志愿者服务队放弃休息深入社区，为民排忧解难：因自来水水费银行改变收费方式，志愿者深入社区现场帮助居民办办理银行交费卡，走访了13万用户；每年“七一”期间，各支部组织“水龙头”志愿者服务队走进结对社区，了解用水情况，征求用户的意见和建议。

（三）搞好结对共建，实现互为双赢

一是公司团委与市三中团委连续签订《共建精神文明建设德育基地协议书》，开展 “生命之水”等系列主题活动。二是开展与交通文明岗的警民结对共建。公司组织党团员志愿者轮流走上街头，协助交巡警做好交通管理工作。在全国文明城市创建工作过程中，公司先后派出30多名志愿者参加了“文明出行”志愿者活动。

　（四）热心公益事业，积极扶贫帮困

　　“水龙头”志愿者服务队还致力于扶贫帮困，全体党员为公司“特殊党费基金”捐款7110元，为溧阳周城镇熊再银等三户贫困家庭送去慰问金和生活用品；公司职工陈瑞安的两个儿子双双考取大学，公司党委考虑到陈瑞安家中经济条件一般，发动党员捐助了3000元，科室二支部每年向其子捐款2000元直至他们大学毕业；公司团委连续多年与城建学校贫困生结对帮扶，从入学开始，直到其毕业。公司将坚持这项活动，帮助更多有经济困难的孩子完成学业。

　　（五）实施水费补贴,帮助特困用户

　　对于特困户，公司主动承担社会责任，实行水费补贴。去年，公司水价调整并实行阶梯水价，公司又提高水费补贴标准，使常州每一位市民都吃得起自来水，用得起自来水。2009年至今，公司共向特困职工、低保户补贴水费1652700元，进一步履行了供水企业的社会责任。

　　（六）开展系列活动，宣传保护环境

　　一是开展“百名市民看水厂”活动，让市民了解自来水的生产过程，懂得自来水并非水自来的道理，唤起公众“爱水、节水、护水”的环保意识；二是“亲水寻源”主题话动，通过邀请20个家庭的家长与孩子一起，观看介绍水情的PPT,参观水处理系统工艺模型，亲临水厂现场,目睹长江水“炼”成自来水的奇妙过程。三是举办世界水日系列活动，与常州电视台“社会写真”节目组合作，选取常州大学12名志愿者展开了“缺水体验日”活动。印发“家庭节水20招”宣传单：向市民直接宣传节水技巧，通过常州广播电视报进行“从点滴做起，从我做起” 共同创建节水型城市”的宣传。