自2003年珠海水务集团执行珠海市政府供水一体化战略部署以来，通过全市水资源的整合、配置，优化全市的供水布局，政策上倾斜西部农村，改善西部农村的供水状况，先后投资2亿多元，历时10年，开展农村水改，解决西部广大农村饮用水安全。自2013年已累计完成农村水改用户近8万户，斗门区水改用户已达95%。但是，由于各种历史原因，出现部分村民拒缴水费水费现象，并有蔓延的趋势。如何维护水法尊严和社会稳定是斗门营业所农村水改后期亟需解决的问题。

　　斗门镇原本存在收费难的现象，至2012年底共有用户约1万户。但是，每个月约25万的水费收入累计欠费达386.27万元（至2012年底，不含违约金），2012年前农村总表欠费达296.8万元（不含违约金，农村总表按0.5元/立方收费，欠收水量近600万方），按月售水量25万方计算，欠收水量比例令人吃惊。可以看出，2012年农村水改实施后，收费难问题仍然存在。2013年5月的统计数值看出，欠费半年以上的用户有200多户欠费总额约10万元。经公司经理同意，斗门营业所下决心解决水费回收问题，通过周密部署，谨慎操作，终于在5月底追收斗门镇典型的水费欠费村用户的全部水费，为提高斗门营业所水费回收率提高赢得至关重要的一场战役。

• 王保村水改前后的收费情况

　　水改前，王保村有90多户人口，月平均用水量630m3，一直都是沿用抄总表的方式（按0.5元/m3）来计收，总表后由村内管水员对各用水户进行抄表收费，管水员再将收缴来的水费不定期前来营业所进行结算处理。

　　其间（大约在2007年）管水员突然终止本村的管网日常管理、抄表收费等工作，并要求将村内抄表、收费等工作归还给当地供水所管理。经了解，村民认为村里的管网是村委以及村民自掏腰包集资铺设而成。供水公司在接收管理后，供水公司并没有对原生产队的管网作出合理补偿，就使用了原来的管网供水收费。王保水库也是村民老一辈辛苦修筑而成，由于其他村也存在部分村民不缴交水费的现象，王保村民拒接缴纳水费导致村水管员无法进行管理。当时，斗门所曾多次与当地相关职能部门沟通，但无法达成共识。该村一直拖欠水费至今（200710—201210拖欠水费合计：26951.50元）。

　　水改后王保村共有131个水表，月平均用水量1000m3。绝大多数用水户都已经办理银行代扣业务，但仍有部分用水户存在拖欠水费的现象（经营收系统查询王保村还有40多户存在拖欠水费超过半年以上，占用户数的三分之一，欠费金额约：3375.65元）。

　　导致拖欠水费的原因归纳主要有：

• 部分用水户银行存折的金额不能抵扣所发生的水费，所以导致扣费不成功。

• 因仍有少部分的用户不办理银行代扣业务，也没有留下任何的联系方式。当其发生欠费情况时，未能及时通知到其本人。

• 仍有个别用水户有抵触情绪，有拒交水费的现象。

• 王保村水费追缴的策划及成功追缴的经过

　　斗门营业所考虑王保村欠费用户占比例大，部分已缴费用户跟风停止缴纳水费，并有蔓延趋势，经公司领导同意实施对王保村欠费进行追缴。

　　4月底，斗门营业所所长、副所长及抄表班长、抄表员、营业员召开了就如何追缴该村水费进行了第一次专门会议。会议统一思想，逐个员工表态以表决心维护公司利益，尽最大努力做好水费追缴工作。会议拟定相关策略及实施办法、应急处理措施。在确保人员安全、不激发群体事件的前提下，制定在一个月内争取100%收回王保村居民水费欠费的方案，打开斗门镇收费难堡垒的缺口。会议议定实施步骤：

• 宣传：4月下旬，通知镇政府领导、村两委、生产队长。明确将对欠费用户进行拆表，维护法律尊严。村两委通过村委会议传达供水所执法意愿；

• 再次电话追缴，派发拆表通知书；对能获得通信联系的用户，进行逐一电话联系再次宣传政策追缴水费，抄表员逐户派发《拆表通知书》；

• 有计划的拆表行动：在全村零星的拆3-4个欠费水表，在抄表同时发《已拆表通知书》并拍照取证。

• 首次拆表后，预计有部分用户会到营业所缴纳欠费，对余下的较顽固的用户考虑可能缴费不方便或者其他因素，采取上门宣传、现场缴费的便利方式追收欠费。

• 对上门追收仍无效的顽固小数用户采取坚决的拆表不减免违约金的方式，必要时需水监队现场维持秩序并录像取证。

• 完成王保村水费追收后，扩大欠费拆表力度，争取年内理顺斗门镇内水费欠费现象，争取水费回收率由原来的87%提高到97%.的年度目标。

　　5月21日，营业所副所长带领安装维修人员、抄表员，首次进入王保村对欠费用户进行拆表。按部署，锁定的用户有梁X杰、赵X有、梁X占等。在对梁X杰用户水表拆除后，受到当地村民约30多人的围堵，拆表工作难以继续。面对危急情况，所里暂停强行拆表工作。工作人员与村民进行了一个多小时的沟通，宣传水法，争取村民理解。工作队与村民达成暂时停止拆表，缓冲时间让村民自行缴费的共识后顺利离场。

　　5月22日上午10时左右，大雨滂沱，接用户报告王保村水管爆裂。考虑可能发生的人为事件，斗门所所长、副所长带着常用的维修工具冒雨迅速到现场。现场明显是人为的破坏供水设施：被拆表的梁X杰用户表前PE水管被挖出，用利器割断漏水。供水所考虑到昨天拆表行动可能引发部分群众的过激行为导致的人为的破坏供水设施，不得姑息纵容。决定保护好现场，说服当地派出所作为人为毁坏公共设施立案侦查。

　　5月22日下午3时，斗门派出所警员冒雨到现场拍照、询问取证。派出所警员的到来，引起多人围观，对当地破坏供水设施的违法行为取得震慑的效果。斗门营业所现场宣传，向群众解释毁坏公共供水设施可能触犯刑法的严重后果及可能引起的附近居民生活不便利的不道德行为，围观群众均表示公共设施需要共同加以爱护。报警处理该事件达到了预期的教育群众的目的。

　　5月23日下午，经公司经理室同意，集团总公司派出氺监执法人员再次到现场取证，强化宣传对违法破坏供水设施行为的打击力度。同时与村政府做好沟通工作，加强村民的守法教育。自22日后，该村未发生类似事件。

　　5月21日的拆表事件后至5月30日，该村原有40户欠费半年以上的用户有17户自愿到供水所缴纳逾期水费，余留23个用户怎么办？所里按原定的计划再次召开了专题会议，考虑可能出现的用户缴费不方便，或者其他原因，一致同意采用逐个现场摸底、逐个击破的方式。根据营业员赵一帆的意见，村民一般中午及傍晚时间在家，在这两个时间现场走访较为合适。会议决定第一批走访用户由营业员赵一帆带队，注意安全并尽可的现场办公，多方面为用户提供便利。譬如可能用户扣费账号改变导致无法扣费、不方便到供水所叫现金等等各种问题，尽可能现场完成业务办理，包括现场缴费、补登联系方式等。

　　5月30日中午11点至下午2点，营业员赵一帆带领两个抄表员走访了13个欠费用户，全部用户表示愿意缴纳水费，并现场缴费。通过走访用户，得知用户不愿意缴纳水费主要是跟风、随大流的心情作祟。对用水缴费的道理都非常理解并没有很大的抗拒心理。

　　5月31日傍晚5：30-8：40，副所长赵社全带领、营业员、抄表员（2人）对余下的10个欠费用户进行走访、现场办公。除一户用户经常外出不在家外，其余用户的欠缴水费全部追收完毕。

　　一场看似平淡无奇，实则暗涌波涛的欠费追缴战役，就像五月的天气一样迎来了暴雨后的晴天。攻破了斗门镇最难的收费堡垒，留给斗门供水所广阔的驰骋天地，也留给斗门所更多的思考。

• 王保村水费追缴成功的意义及启发

　　通过王保村水费的成功追收我们觉得有几方面值得注意：

• 欠费问题由部分是历史问题，更重要的是营业所员工的责任心、使命感能否被激发。得过且过、做多错多的工作心态是水费追缴难问题的关键。

• 农村居民的对法律了解并不如我们想象中的欠缺，村民蛮不讲理的现象大部分是我们对其表达方式的误解。村民对法律的理解是实在和直接的。

• 只要方法和方式正确，做好斗门镇水改后收费工作，逐步提高斗门营业所水费回收率是很有希望。

• 营业所内部团结、执行力的到位是水费追缴工作成功的关键。农村居民情绪容易被激发，营业所里任何人的不适宜言行或举动，可能会造成不可收拾的局面。

• 事情安排要控制好节奏，预留缓冲时间和心里适应期，充分利用第三方做说服工作，营造有利的环境气氛可以使工作事半功倍。

• 内部管理上一些问题的思考

　　1）员工价值观念方面的转变导致的不作为现象。本次水费追缴，所里部分干部也表达会有做多错多的风险。按目前公司的体制，不作为确实是一种普遍的生存方式，我们如何去克服。

　　2）服务无止境导致的人员缺乏现象。服务的不断提升，需要精细化、个性化的服务，在建立标准的过程中必须的人员配置要到位。服务要求越高，人手越缺乏。斗门所共有1万多个用户，安装、维修、客服人员一共才2人，捉手见襟。

　　3）绩效考核偏重于结果，忽视过程管理导致核心员工价值无法体现。公司的社会价值的体现主要依靠一线的骨干员工，目前的考核体制偏重于结果，一线骨干员工工作过程的巨大价值无法通过工资体制及考核体制体现。