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| 发布时间：2013.11.29 新闻来源： 浏览次数： | |
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济南水务集团党委副书记、总经理孙卜武致辞 济南水务集团副总经理做经验交流发言 中国水网 副总监 刘保宏发言 天津自来水公司 客户服务中心主任 刘玛作交流发言 与会代表参观济南水务“数字供水”指挥调度中心 21日上午，2013年中国（济南）水行业客户服务专题培训会议在济南召开，培训为期两天，培训会议为首次专门针对供水客户服务开展研讨，会议由中国水网主办，济南水务集团承办。来自天津、上海、杭州等23个城市自来水行业的80余名代表齐聚济南，就如何提升供水服务、改善服务质量积极学习济南经验，并相互交流。代表们一致认为，济南供水客户服务适应现代化城市发展规律，代表现代供水发展方向，为供水行业服务标准确立树立标杆。
会上，集团公司党委副书记、总经理孙卜武代表济南水务致辞，向来自全国供水行业的同仁们表示欢迎。结合供水服务发展历程，集团公司副总经理刘军以《以热线服务为统领全面推动优质化供水服务品质提升》为题，详细介绍了集团公司优质化服务体系、“小白热线”发展历程以及企业战略在供水服务中的作用。
全国率先确立优质服务标准体系
客户的需求是企业发展的源动力。培训会上，济南水务集团有限公司副总经理刘军作了《以热线服务为统领全面推动优质化供水服务品质提升》报告，专门介绍济南客户服务经验。近年来，济南水务以“小白热线”为龙头，在全国率先建立并完善优质化服务体系，实现从“关注民生”向“服务民生”再向“改善民生”最后向“保障民生”的不断转变，供水服务整体水平实现新跨越。
1996年，济南水务在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的“小白热线”，开创全国市政热线服务形式先河。2006年济南水务集团将小白热线升级，建成集呼叫中心、业务报装、用户工程管理与服务督察于一体的客户服务中心，每天8部电话全天候服务，至今累计接听用户咨询近百万人次，解决用户供水问题10余万件。2013年济南水务投资2000多万元建设启用新客服中心，面积4200平方米，小白热线呼叫中心由8部热线增加到16部，新建业务大厅设置8个功能区，市民所需各项业务均可一站式办理，成为全国规模最大、功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心，标志着以客户需求为导向的现代化新型供水服务模式建立。
2010年，济南水务率先发布《济南市城市供水行业服务标准》，将各项办事程序、收费标准、办结时限、服务承诺等向市民公布，成为全国首家实行标准化服务的供水企业。先后编制完成41个《岗位服务标准化工作细则》，包括客服等14个直接服务岗位及27个间接服务岗位，作为供水服务的行为准则。近年来，又主动将供水服务延伸到用户用水最终端，率先建立完善优质化服务体系，用优质化水平给市民最贴心的服务。
中国供水服务促进联盟调查形成《2012年度中国70个城市供水服务满意度指数调查研究报告》，在全国70个城市供水总体服务满意度排名中，济南仅次于广州和南昌，名列第三。在济南市八大市政公共服务行业中，行风评价满意度连续三年位居第一。
“三大工程”、“四大水务”打造一流供水品牌
济南水务将“为用户提供优质的供水服务”作为使命，确定成为中国水务行业运营服务一流品牌企业的战略目标，积极实施“精细化管理”、“标准化服务”、“数字化供水”三大工程，推行“高效水务”、“民生水务”、“智能水务”、“文化水务”四大水务建设，为热线服务大发展提供强大动力保障。
济南水务实行“内部承诺服务”工作机制，建立四层服务管理体系，完善以激励为导向的经营、服务、管理目标并重的绩效目标体系，打造高效水务。将“主动、高效、便捷”的服务要求落实为具体措施，实施国家“水专项”提升水质工程，百姓喝上“放心水”；连年实施管网改造、片区升压民生工程，百姓喝上“满意水”；持续实施户表改造民心工程，百姓喝上“明白水”；建设全国最大非膜类管道西客站片区直饮水厂站，百姓喝上“优质水”。“六位一体”客户代表第一时间传递用户需求，成为用户的“水顾问”；户表维修专业规范随叫随到，做好用户的“水专家；管网片区包干服务，当好用户的“水管家”。各区分设营业服务厅、700个缴费点遍布全市、“十分钟生活圈”多元化交费，形成供水服务“微商圈”；开通网上客服、企业微博，“企业维码”扫一扫，服务信息“微直播”。
同时，济南水务率先提出“数字供水”概念，建成数字化供水系统，实现对城市供水精准管理、动态监控和高效维护，数字化科技水平业内领先。建立以服务为中心、理念先进的企业文化，编撰发行企业文化手册《体贴点点滴滴，关怀源源不断》、员工手册《我是水务人》，为服务提升和企业发展提供不可或缺的精神力量和道德行为规范。
济南多项经验推向全国
不断推进的供水服务品牌树立了济南行业龙头的地位，成为全国同行业供水服务学习的对象。
中国供水促进联盟副秘书长刘保宏表示，随着全国城市供水设施和体系的不断完善，供水服务成为供水企业转型的重点，近年来济南水务在全国率先尝试，建成完善的供水服务标准体系，并建成启用全国规模最大、功能最全的客户服务中心，在全国同行中走在前列，并为供水行业树立统一的行业标准提供重要参考，下一步将对济南供水服务先进经验逐渐向全国供水企业进行推荐。
广州水务集团客户服务中心主任刘俊彪则表示，济南市供水站在战略高度打造服务品牌，对全国供水企业来说都有借鉴意义，同时济南水务打造数字化供水系统，坚持运用科技化、现代化技术，将繁琐的供水诉求进行统一细化分析，实现从受理到办结再到回访的闭环式管理，真正体现以人为本服务理念。
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