山东省肥城市市自来水公司积极参与 “行风热线”直播节目，并借助这一载体，认真倾听用户的意见和呼声，掌握市民关心的热点、难点问题，宣传供水法规政策，解答用水疑难，化解供需矛盾，促进了该公司的行风转变，提升了良好服务形象。

　　一、虚心听取用户意见，真诚为用户排忧解难，开创了行风建设工作的新局面

　（一）高度重视，认识到位。把“行风热线”作为该公司行风建设的重要内容来抓，成立了行风热线领导协调小组，对行风热线节目上线工作进行组织领导和协调；听取热线工作情况汇报，研究解决存在的问题；明确责任科室，严格方案制定、组织实施等环节的落实；加强与市纠风办以及市电台等联系和沟通，汇报、反馈行风热线对公司上线工作的意见和建议，每一个问题的处理，都以用户满意和认可为标准，认真对待，扎实解决。

　（二）措施得力，工作主动。为确保上线质量，该公司制定了一整套上线、接听、受理、转办、承办、催办、回复、反馈等工作制度。上线前，精心准备，要求节目内容必须围绕市委、市政府的工作要求，切实解决好用户最关心、最直接、最现实的利益问题。根据公司当前工作重点，注意收集和整理群众关心的热点问题，做到工作主动和方向明确；上线过程中，认真听取用户对城市供水行风建设的意见和建议，耐心解答听众的投诉和咨询，对个案问题认真分析，妥善解决；对建设性意见认真研究，酌情采纳；对供水政策法规咨询宣传到位，解释清楚；对不能马上答复或解决的问题详细记录，节目后抓好跟踪督办；下线后，对收集的问题进行汇总，对没有当场答复解决的问题分解到各相关科室处理，明确责任，落实到人，跟踪督办，做到“事事有回音，件件有着落”。办结率达到100%。

　（三）完善制度，管理规范。坚持热线问题受理和查处制度，规定办结时间，指派专人限期答复解决。坚持投诉办理结果反馈制度，责任科室在答复后，将处理情况上报公司。坚持立卷归档制度，及时将上线资料进行搜集、整理、立卷和归档，做到资料齐全，保管完善，以备查验。坚持责任追究制度。对投诉的问题，落实到具体承办科室和办事人员，有关科室和人员对投诉的问题要认真办理、及时反馈。对因工作不力，使合理的投诉得不到及时解决而产生不良后果的，对相关责任人给予通报批评并按照相关制度予以责任追究。

　二、创新服务机制，注重工作实效，形成了行风建设工作的新特色

　（一）为提高供水服务水平，为用户快捷高效服务，实现“让群众满意、让政府放心”的服务承诺，该公司组建成立了客户服务中心，实行“一站式”服务，接受用户在水费查询、业务咨询、投诉建议、偷水举报等方面的服务。客户服务中心的组建运行，实现了公司与用户信息沟通的直通化、服务过程的规范化、客户信息的数据化、服务环境的网络化和服务管理的科学化。

　（二）为进一步加强水质管理，确保居民饮水安全，该公司投资260余万元对原来的化验室进行全面升级改造，成立了标准化水质检测中心，按照实验室标准进行装修，使功能分布、通风、恒温、恒湿、净化等达到国家规定的各项安全与技术标准。在原有化验设备基础上，新引进了气相色谱、αβ检测仪及紫外可见分光光度计等六台套大型精密仪器，大大提高了水质检测中心硬件水平。水质检测中心的成立，大大加强了自来水水质的监测力度，更加准确及时掌握水质状况，为居民饮水安全提供了进一步的可靠保障。

　（三）以服务民生为重点，不断提升供水服务品质，逐渐形成了自己的特色。一是开展“供水便民利民进社区”活动。配备“供水便民服务直通车”，组建“情润桃都”志愿服务队，深入居民区普及用水节水常识、开展义务维修、解决用水难题。二是延伸服务触角，实行预约上门收费。对抄收到户小区，每月收费期，由工作人员在小区门口设点集中收费，免除居民奔波之苦。三是开展社会满意度调查活动，组织团员青年组成调查小组，深入单位及居民家中，对供水水质、服务压力、抄表收费、维修抢修、办事效率、文明施工、投诉处理、廉洁自律、服务态度等情况进行民意调查，查找服务工作不足，为全面提升服务质量提供了一手资料。四是围绕“确保用户终端水质”目标，化验员定期按比例深入居民家庭采样化验，及时反馈检测结果，确保终端水达标。五是架起民生热线，开通了统一的对外服务热线96009006，24小时受理用户咨询、投诉，热线员用真情接听用户电话，耐心解答用户提问，转办率和处结率均为100％，使热线成为便民线、连心线。

　三、树立大局意识，形成长效机制，争取行风建设工作的新进展

　一是通过落实创新服务措施，加强“内强素质、外树形象”建设，着力强化服务意识的培育和业务素质的提高，完善行风突发事件应急处理机制。

　二是牢固树立责任意识和大局意识，紧紧围绕市委、市政府的工作大局和中心工作，进一步虚心倾听群众的呼声，围绕满足广大群众的迫切要求和期待，做好城市供水的各项工作。

　三是进一步规范提高，形成长效机制，加强承诺反馈制度的落实，确保每一个咨询和投诉做到事事有回音、件件有着落。

　　肥城水司以“政府放心”和“群众满意”为目标，坚持“行风建设无小事，群众利益无小事”的原则，不断提升供水服务品质，使行风建设工作水平再上新台阶。图为该公司经理行风热线直播现场

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（刘国华）