舆情是民意的一种综合反映。随着我国社会经济水平的不断提高，人们对供水质量和供水可靠性的要求越来越高，而移动互联网的迅猛发展则为舆情危机提供了技术支持。炎炎夏日，水质问题、长时间停水都可能导致公众情绪爆发，能否妥善地处理舆情危机对于水务企业来说愈发重要。一次成功的舆情处置可以帮助水务企业提升正面形象，而一次失败的舆情处理则会让水务企业付出巨大代价，舆情管理犹如悬在水务企业头上的一把“双刃剑”。

       2020年11月网络上出现一则“自来水可点燃”的新闻，瞬间引发了广泛关注。“水火相融”这一奇观经媒体报道后，在网络上快速发酵，舆情热度迅速上升。在接受媒体采访时当地工作人员作出“不清楚”“不是我考虑的”等言论更是令网友感到气愤，激发舆情的二次爆发。工作人员思想不重视，回应不负责导致了本次舆情危机的发生，招致舆论对当地管理人员不作为、慢作为的质疑。而在今年6月，一场暴雨将粪水大量灌入自来水管，某小区多人出现腹泻、皮疹等症状。消息一出，便立即上了热搜，引起了网友广泛讨论。相关部门认真对待，快速响应，立即展开调查，采取应急处理并及时发布调查说明，避免了事态进一步扩大。在调查说明公布后，公众充分了解了事情的起因经过，舆情得到有效控制。

       舆情危机的不同处置方式将会对水务企业产生巨大的影响。那么水务企业应该如何做好舆情管理呢？

01树立意识，完善机制

       水务企业应推进建立公司内部的舆情管理文化，强化全员舆情危机意识，将舆情防范、舆情处理的责任分解到每个人身上，以责任担当的方式激发其舆情管理意识。同时制定突发事件舆情处置预案，完善企业应急预案制度体系建设，加强对水源地及供水设施的监测、维护、检查与监督，实行定期检查、人员落实、宣传教育等办法，加强应急培训及演练，以预防或减少突发事件的发生。

02快速反应，及时介入

       把握“第一时间”原则，在舆情发展的初期，要快速反应，及时介入。对于水务企业来说，突发事件，例如水源污染，往往会造成较大的舆情危机。水务企业或政府部门若不能及时发布权威信息，正确有效引导舆情，就会给谣言以滋生空间，导致事态扩大甚至恶化。面对分秒必争的网络传播态势，舆论博弈很大程度上就是速度和时间的竞争，谁发声早，发声快，谁就能抢占先机。水务企业可以通过主流网站、宣传平台第一时间发布舆情信息，用事实还原事件真相，将舆情危机解决在萌芽状态。

03以人为本，勇于承担

       舆情管理要以人为本，从群众的角度出发考虑问题。作为与民众生活息息相关的行业，水务企业在处理舆情危机时务必要端正态度，要从人民的切身利益出发，避免出现逃避责任的话语。在接受媒体采访或进行舆情回应时，相关人员要把握好言论表达的尺度，做到不回避、不推诿、不愚弄公众，以免加剧公众的猜疑、不满。

04公开透明，实事求是

       突发事件发生后，信息是否公开透明，能否满足公众知情权和监督权，对于化解舆情危机至关重要。越公开透明，公众获得的信息越多，谣言就越少，公众情绪越稳定。当前，网络技术发展日新月异，舆情信息传播更加快速，水务企业要提高信息透明度，主动对接新闻媒体，做好与媒体的有效沟通，不遮掩、不隐瞒、高频率、多渠道把事件信息有序发布出去，用事实说话，用行动证明。

05总结反思，赏罚分明

       水务企业要充分重视舆情危机事件的总结，对在危机实践处理过程中所积累的经验、教训进行内部分析，形成典型案例，全员学习，以制度化的方式建立舆情管理系统，为以后潜在和未知的舆情危机事件处理提供借鉴参考。同时，应对相关人员进行奖惩，对在舆情事件处置工作中做出突出贡献的部门或个人，要给予表扬。对工作不力、违反工作纪律、随意散布消息、造成重大消极影响和严重后果的，依纪依法追究有关责任人的责任。

       总之，面对日益复杂的舆情环境，水务企业应转变思想观念，强化责任担当，化被动为主动，积极面对舆情危机。