什么是供水满意度评价？

中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是中国首个全品类顾客满意度评价体系，C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表示中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度。

而供水满意度评价则是在顾客满意度指数模型结构体系基础上，了解供水企业在供水范围内用户对自来水的产品或服务的整体满意程度。

为什么要做供水满意度评价？

政策要求：当前国家针对水务行业营商环境提出了更高的要求，针对此颁布了一系列的优化营商环境的文件：

政策条例	内容
《优化营商环境条例》	做好服务质量监管实施政务服务“好差评”制度，覆盖各地全部政务服务事项、被评价对象、服务渠道、评价和回复应当公开等。企业和群众可以现场或在线评判服务绩效，评判结果纳入政府绩效考核。
《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展的意见》	加强行业服务质量管理，通过采取行业服务质量评估、公开通报行业服务情况等方式，提升行业整体服务质量等。

 

行业趋势：随着社会经济的不断发展，公众感受到生活中各服务行业都在不断提升服务水平。虽然各省市、地区的水务企业服务水平存在参差不齐的情况，但相同的是各地区客户的需求都是在不断提高，尤其是用水质量与稳定性、业务办理的便利性、服务过程的体验感等。因此，各省市水务企业都在委托第三方调研机构或自行组织开展供水满意度评价工作。

供水满意度评价怎么做？

工作步骤	工作内容
现场调研	与关键领导、服务相关人员进行访谈调研 收集 暗访、测拔
指标体系设计	结合国际现有通用标准，设计供水服务满意度测评模型
问卷设计	根据指标体系方案制定组合型满意度评价问卷
抽样方案设计	根据样本总量制定抽样方案
实施满意度调查	正式实施满意度调查工作
数据分析	根据调查收集情况，将数据进行录入汇总
评价报告编制	对评价结果进行多角度分析，并提出改进建议

一、现场调研

• 资料收集：收集公司供水客户分类及数量、各片区客户结构、数量与售水量、客户服务规范和服务承诺等营销服务相关资料，与行业标杆进行分析对比，为后续满意度评价报告提供依据。
• 专项访谈：与公司领导、服务管理人员了解公司服务管理现状，客户对象、服务管理水平，通过沟通重点了解开展满意度评价项目相关的关键事项。
• 暗访&测拔：通过暗访形式对营业厅暗方、热线测拔，了解服务现状。

 

二、指标体系设计

根据A-CSI模型结构进行指标设计，供水满意度评价指标体系会分为四级指标：

• 一级指标：指综合客户满意度评价。
• 二级指标：包含“客户的期望”、“客户对质量的感知”、“客户对形象的感知”、“客户对价值的感知”、“客户满意度”、“客户的忠诚”、“客户的抱怨”七大结构变量指标。
• 三级指标：包括各个结构变量展开形成的观测变量，也称为观测指标。
• 四级指标：将观测变量落实为问卷上的问题。

三、问卷设计

根据指标体系方案制定组合型满意度评价问卷。

一般而言，《客户满意度调查问卷》在设计时分为两部分：客户信息和综合问卷。

客户信息可快速确定样本的分布，确保样本分布广度需求；综合问卷则按照指标体系方案，从综合、供水质量、抄表收费服务等9大模块展开，紧密围绕各类型用水用户关注的各方面用水服务体验。

四、抽样方案设计

抽取的总体样本量需要能够代表水务企业的总体供水服务状况，全面反映公司各供水区域的满意度状况。

满意度评价项目采用分层抽样，也叫类型抽样。就是将总体单位按其属性特征分成若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本单位。特点是由于通过划类分层，增大了各类型中单位间的共同性，容易抽出具有代表性的调查样本。

五、实施满意度调查

注：以上为卓斯瑞为客户开展满意度调查现场照片

六、数据分析

采用多种数据分析统计方式进行数据的分析，从而使得问卷调查结果更加科学、合理。常见数据分析方法有：

均值分析：此分析工具可用于判断一组数据之间的关系。通过对一组观测变量得分（满意指数）求平均值，然后通过每个观测变量得分（满意指数）与平均值比较，即可判断其好坏差异。

频率分析：频率分析表主要是侧重于客户对某一测评项目的回答频率，从中直观反馈出客户的关注重点或倾向性，以便于水司采取符合大多数客户期望（或需求）的行动。

七、评价报告编制

在调查数据统计分析的基础上以第三方独立立场客观、公正的提出公司供水服务满意度评价报告。评价报告除了结果数据的汇总、分析，还会包括客户的期望、各地区的优势、不同客户类型的抱怨等。通过用户满意度调查结果可以客观反映水司的服务运营过程中存在的问题。为水司下一阶段制定相应管理政策提供依据。

总结

 

某水司开展满意度评价及营销服务体系建设项目前后客户满意度对比

诸多水务企业越来越重视客户满意度，通过第三方供水满意度评价及营销服务体系建设项目，提升了公司营销服务水平，有效提升客户满意度，树立良好的服务形象。