2024年11月30日，由厦门市政水务与卓斯瑞咨询共同举办的“微笑服务之星”竞赛圆满落幕。此次活动不仅传播了微笑服务的理念，还通过一系列培训和比赛活动，提升了厦门市政水务窗口服务人员的微笑服务意识，进一步塑造了“服务至上、群众满意”的为民市政形象。作为此次活动的评委，我有幸参与并见证了这一活动的成功举办。借此机会，我想分享一些关于水务企业营业厅管理与服务规范现状的看法，并提出相应的改进建议。

水务企业营业厅管理与服务现状

营业厅作为水务企业直接面向用户的服务窗口，其管理水平和服务质量直接影响到用户的体验以及企业的整体形象。通过多年在上百家水务企业的调研和走访，我发现各地水务企业营业厅的服务现状大致可以分为以下三个层级：

已建立明确的管理标准与服务规范：

这类营业厅拥有清晰明确的管理标准，让现场管理人员知道如何进行日常管理，例如如何开早会、巡检的具体内容以及突发情况的应对措施。服务礼仪和服务规范也非常明确，并配有相应的话术。设有定期的监督和检查机制，以持续改进服务质量，保持高水平的服务状态。

有基本的管理和规范但标准不清晰：

虽然这类营业厅也建立了管理和服务规范，但标准不够具体明确，导致窗口服务人员在实际操作中存在一定的不统一性。执行过程中监督检查力度不足，对窗口服务人员的服务规范指导也不够到位，影响了整体服务水平的一致性和稳定性。

缺乏管理和服务规范的标准：

在这种情况下，既没有形成正式的管理标准也没有对员工提出具体要求，因此窗口服务人员提供服务时显得较为随意，缺乏统一的标准和规范，难以保证一致良好的用户体验，容易引发客户投诉。

部分水务企业营业厅现状

 

 

 

 

厦门市政水务营业厅的优秀实践

厦门市政水务营业厅通过此次“微笑服务之星”竞赛，充分展示了其高水平的管理与高标准的服务规范。他们不仅注重窗口服务人员的技能培训，还通过竞赛的形式激发员工的积极性，进一步提升了服务质量。具体做法包括：

标准化流程：制定详细的《营业厅一日运营管理手册》、《营业厅服务规范标准化手册》和《营业厅服务话术手册》，确保每位员工都能按照统一的服务规范进行操作。

系统化培训：定期组织服务人员的培训、现场辅导和过关考核，内容涵盖服务礼仪、业务知识、沟通技巧以及突发事件处理等方面。

激励机制：通过竞赛等活动形式，以赛促学，以赛促练，将服务规范落实到每次的服务当中。

 

营业厅到底该怎么管才能让持续保持良好的服务状态呢？以下是针对水务企业营业厅管理与服务规范的改进几点建议：

一、《营业厅一日运营管理手册》——让管理更轻松

• 提升管理效率：通过明确的管理职责和流程，让营业厅负责人可以更高效地管理团队和运营流程。
• 优化业务流程：提供标准化的操作指南，例如营业厅巡检、早会、安全检查等，有助于减少错误和重复工作，提高服务质量。
• 提升客户满意度：通过优化服务流程和提高工作效率，营业厅能够为客户提供更加优质的服务体验，从而提升客户满意度。

 

 

• 《营业厅服务规范化手册》——让标准更清晰：

提高营业厅服务人员的业务素质与技能，统一规范服务行为，加快服务速度，提高整体服务效率，并通过标准化服务，塑造专业、可靠的水务企业形象。\

 

3）《营业厅服务话术手册》——让沟通更顺畅

• 统一服务标准：通过对话术进行标准化，可以确保窗口服务人员能够给出一致的回答和服务态度，从而维护企业的品牌形象。
• 提高沟通效率：可以帮助窗口人员更快地解决问题，减少不必要的沟通成本，提高工作效率。
• 增强应对能力：针对常见问题及特殊情境设计的话术，让窗口服务人员更加从容不迫地处理各种复杂状况，有效避免因措辞不当而引发的顾客不满甚至投诉事件。
• 降低培训难度：新入职的员工可以通过学习话术手册快速了解岗位所需的基本知识与技能要求，缩短岗前培训的时间，降低了企业培训的成本。

1. 培训、现场辅导——让成果落地

• 组织培训：帮助窗口人员深入掌握业务流程、服务标准、沟通话术。
• 现场辅导：到营业厅手把手教授营业厅人员如何高效地完成日常巡检，并指导相关人员主持早会，早会内容涵盖仪容仪表检查、礼仪训练、服务规范训练、每日一诵练习等内容。
• 情景模拟：在实际工作环境中进行模拟操作，让窗口服务人员按规范要求练习接待顾客、处理投诉等服务技能，促进窗口人员快速成长，让服务规范变成习惯。

  

  

总之，随着社会经济的发展以及人民生活水平的不断提高，公众对于公共服务的要求也越来越高。因此，水务企业应更加重视营业厅的管理与服务工作，不断提升自身的服务意识与服务水平，将服务规范做到“固化于制、内化于心、外化于行”，为用户提供更加便捷、高效、满意的服务体验，提升水务企业形象，将全国水务企业的服务水平迈上一个新的台阶。