近期，国家大力整治水电气"三表"乱象，要求各地加强计量管理。对水务企业而言，除了确保表计准确、收费合规外，一线人员的服务能力同样至关重要！ 

 

 

为什么？

01 用户对计量问题敏感，易引发投诉

02服务不规范可能被认定为"乱收费"，  影响企业形象 

03政策调整频繁，员工若不了解最新规定，易造成解释偏差

 

 

 

如何应对？

一、卓斯瑞建议：强化一线人员培训，提升服务规范性！

计量整治新规下，水务企业面临的三大服务挑战

1. 客户咨询量激增，热线、窗口压力大 

■用户对水表准确性、阶梯水价计算等疑问增多  

■若回答不专业，可能引发更大争议  

2. 抄表员操作不规范，易引发计量纠纷

■估抄、漏抄、错抄导致数据不准确  

■未及时发现表计异常，影响用户信任  

3. 政策了解不清晰，员工解释不到位

■用户可能会认为是 “乱收费”，用户困惑升级为不满

■单个用户的困惑若得不到妥善解答，可能会扩散，形成 “集体性误解”，甚至引发舆情

二、卓斯瑞解决方案：针对性培训，提升服务能力

针对水务企业一线人员的服务痛点，卓斯瑞推出《规范立本 应答有方——一线人员系列培训课程》，帮助水务企业：  

✅ 规范服务流程，减少投诉风险

✅ 提升沟通技巧，增强用户信任

✅ 掌握水价政策，确保合规应答

1. 热线客服专项培训

■水表计量常见问题标准应答话术

■阶梯水费计算与解释技巧

■针对计量、水价等内容投诉处理技巧

 

2. 抄表员实操能力提升

■规范抄表操作与异常水量排查

■与用户沟通技巧（如表计争议处理）  

■智能水表数据采集与问题反馈

3. 营业窗口服务优化

■水费账单解读与演示技巧

■收费政策权威解释方法

■用户异议处理黄金话术