某集团期望通过与厦门卓斯瑞合作《热线中心服务体系建设》项目进行系统的提升、完善、整合，逐步建立一套规范的、标准的、可执行的、有集团特色的《热线中心服务体系建设》，用服务助推企业发展，打造行业热线中心标杆。 自2014年11月至2015年6月，经前期调研、手册编写、手册多次讨论修改，现进入项目的宣贯培训暨落地辅导阶段。

　　2015年6月15日-16日，卓斯瑞项目组顾问与集团热线中心座席代表讲授接线过程中如何运用沟通技巧安抚客户情绪、探明客户需求、为客户提供最佳解决方案。项目顾问从客户服务认知导入课程，以服务满意四层次、服务人员心态调整五大步骤、倾听技巧等多个角度切入与学员讲解《热线中心服务标准化手册》、《热线中心服务话术手册》两本手册。课程采用集中授课模式，运用理论讲解、案例分析、接线模拟、游戏启发等多种互动方式帮助学员在愉快的氛围中掌握知识要点。

　　2015年6月17-18日，卓斯瑞项目组多位顾问至集团热线中心现场对每位座席代表进行一对一现场辅导，卓斯瑞顾问在一旁监听座席代表的接线全过程，通过手册中的《通话质量监控标准列表》从“硬性技能”与“软性技能”两方面记录座席代表每通电话的通话情况，就座席代表通话中存在的问题，现场给予点评及解答，指导座席代表将理论知识化为实践经验。

　　17日下午，卓斯瑞项目顾问与热线中心各管理者讲解《热线中心运营管理手册》内容，就后续如何落地实施提供了管理建议。

　　同时，双方项目组成员共同参加了项目成果发布会。会上集团副总指出本项目要在落地环节加大力度，各座席代表首先要克服畏难情绪，进而借助手册提升服务水平，让服务更加优雅，最后特别感谢卓斯瑞项目组的付出。卓斯瑞柯总监指出项目的顺利实施离不开各位领导的大力支持及项目相关人员的积极配合，手册宣贯培训及落地辅导后，卓斯瑞项目组会一如既往给予集团大力支持，与其一同努力，将项目成果落到实践中。

　　最后，感谢各位领导及项目相关人员的大力支持及积极配合。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　卓斯瑞咨询——营销服务项目组