某公司深谙树立“以客户为中心”的服务理念、创新服务方式、建立健全行业的服务体系、规范服务流程是企业增强软实力的重要环节；也是提升服务质量和客户满意度的重要保证！自2014年12月项目启动至今，双方配合默契，顺利进入到宣贯培训暨落地辅导阶段。

　　2015年5月25日-29日、6月11日-12日卓斯瑞项目顾问和某公司营业厅服务人员进行为期7天的宣贯培训暨落地辅导。首先，组织服务人员进行集中式服务理念宣贯，让服务人员明确服务职责，初步形成统一的服务理念，达到在服务意识形态上的共鸣。其次，项目顾问对《营业厅服务标准规范化手册》进行宣贯，通过学习手册内容，让服务人员熟悉各自岗位的服务流程和规范要求。再次，项目顾问到营业厅指导服务人员运用手册规范服务过程，在落地辅导过程中，顾问同时重点培养优秀人员，内部强化巩固，让项目成果真正落实到位。最后，顾问与营业厅服务人员分享了沟通技巧、投诉应对技巧、特殊情景应对等增强服务人员软实力的内容，让服务人员内外兼修，为用户提供更优质的服务，从而提升客户满意度。

　　2015年5月25-29日，卓斯瑞项目顾问对某公司全体接线员进行了两天集中式的系统培训，主要培训内容为：服务理念的梳理、规范接线流程的宣导、常用话术及特殊情景话术的剖析等，让所有热线中心人员明确各自的服务职责，形成统一、严谨的服务理念，真正形成一支“客户满意”的规范化、标准化的热线中心队伍。卓斯瑞项目顾问到现场进行一对一辅导，通过监听通话过程及调取典型情况录音，与接线员现场分析接线过程中存在的问题点，讲解改进方法，并督促接线员在现场接线运用沟通技巧及标准话术应答。旨在以最快的速度和最佳的力度将项目成果直接导入到实际工作中，达到立竿见影的效果！

　　本项目得到卓斯瑞领导层的高度重视，6月12日上午，卓斯瑞柯总监亲到某公司进行运营管理手册宣贯及成果发布会汇报。柯总监指出：“优质服务是始于客户需求，终于客户满意，让客户满意是双方共同的目标。项目的落地实施需双方共同努力，更关键的是贵司管理力度应加大，而卓斯瑞会一如既往地给予大力支持，项目结束后，以半年为期，每月到贵司进行指导，了解服务人员改进情况，及时提出改善建议，确保项目的全面落地！”

　　最后，感谢各位领导及项目相关人员的大力支持及积极配合。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　卓斯瑞咨询——营销服务项目组