11月初某企业《服务标准化》项目进入最后的宣贯辅导阶段，卓斯瑞营销服务项目组进行了为期8天的宣贯、落地辅导。

　　卓斯瑞营销服务项目组针对此次服务标准化的内容要求，结合企业的实际情况和该企业服务工作的关键环节，多层级、多方面、多形式开展培训，做到培训工作到岗、到人，确保宣贯培训取得实效；主要有以下几个方面：

　　一是深化宣贯。全程采取集中组织与分散自学相结合的方式，组织服务人员全面系统学习《服务标准化》手册，从理论出发，让服务人员明白为什么要这么做，该怎么做，这样做能取到什么效果，不断增强服务人员的工作积极性。

　　二是强化应用。坚持把服务标准、服务程序与事对接、与人匹配，期间随机对维修、安装、勘估、热线等用户服务工作予以现场跟踪辅导、过程监控，了解维修、安装、勘估、热线等岗位的服务人员是否严格按照服务流程办理，是否达到服务质量目标，并现场考核评分，对不规范的服务行为给予及时纠正。　　

　　三是量化评价。宣贯培训结束后，通过实战模拟和知识理论相结合的量化评价，全面客观的测评打分，以测评分数反映培训效果，分析服务人员的服务差异点，提出合理、可执行性的建议和措施，后续再辅以跟踪指导，进一步巩固服务技能，强化服务应对技巧，同时要求服务人员加强对自身不足的认识，明确己责，提高专业水平。

　　四是优化改进。树立内外服务“同步走”思想，强调内部服务和外部服务同等重要，加强部门间的衔接，优化服务流程，推动内外部服务质量的提升。

　　五是细化落实。推行“标准化”服务规范，抓好语言、仪表、行为、环境四个方面的习惯养成，着力纠正办事“凭经验办法，不遵守服务程序，不受标准约束”的问题，把服务工作做精做细做扎实，让服务对象满意，打造学习型、开拓型、务实型、服务型的高品质服务队伍。

　　通过此次培训，推进该企业服务标准化工作的开展，丰富了服务人员的标准化服务规范知识，进一步增强主动服务意识， 提高该企业服务人员的业务素质和服务技能，为全面提升该企业对外服务水平奠定坚实的基础！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　厦门卓斯瑞——营销服务项目组