经过前期的辛勤努力，11月中下旬，某水司的《热线服务标准化》及《热线话术》手册已打印成册，并进入为期一周的项目落地阶段，通过手册宣贯、跟班辅导、座席人员测评以及强化辅导训练，成功将手册内容输出到实际运用。

1.手册宣贯：

　　手册宣贯为期3天，为使学员能够更加迅速熟知并掌握手册内容，卓斯瑞项目组以培训方式进行宣贯，由项目主导顾问主讲，采用“现场及时记忆PK”、“抽签模拟”、“故事引导”及“现场规范评比”等方式进行两本手册的培训宣贯，使学员更快更有效且在乐趣中学习并掌握手册内容。

2.跟班辅导：

　　对热线座席人员的跟班辅导为期1天，通过对座席员的接线通话进行监听，直接有效发现每位座席员接线中存在问题及需要改正之处，以便达到有问题及时指导纠正，使手册内容真正运用到实际服务过程中。

3.座席员测评：

　　提前设定考试规则对客服中心座席人员进行测评（测评分为笔试和仿真模拟两部分），督促座席人员更好地学习和熟知手册各项知识点；并通过测评了解座席人员对热线服务标准化知识的掌握情况，帮助其找寻自身的不足和需要改进之处，以便日后更有针对性地提升自身水平。

4.热线的强化训练：

　　最后半天，卓斯瑞项目组对每位座席人员做出了总结分析和指导，并对热线负责人进行内训师指导训练。

　　通过这四个板块的建设，此次《热线服务标准化建设》项目的落地非常成功，在跟班辅导期间，有用户反映该水司的热线服务有了突飞猛进的进步，甚至超出了当地其他公用事业的服务水平。

　　为了使好的效果持久，使日常服务行为更规范，卓斯瑞项目组后续还将安排3个月，每月1次1天的跟班辅导，协助该水司热线座席员提升服务水平，打造标杆企业！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　厦门卓斯瑞——营销服务项目组