营业大厅作为企业形象和服务质量展示的第一步，一直是受各单位领导高度重视的区域。四川省某公用事业股份制企业继2015年与卓斯瑞合作了《营销服务体系中长期规划》项目，2016年与卓斯瑞合作了为期13天的服务规范强化训练，2017年8月20-27日，该企业携手卓斯瑞合作了为期8天的《服务致胜——企业优质服务技能提升》培训。

        此次培训，采用“2天暗访调研+3天理论授课+3天现场辅导”的形式来开展，我们秉承“查漏补缺”、“双管齐下”的设计理念，结合“理论授课+强化辅导+验收考核”的课程模式，以验收效果为落脚点，通过理论授课、强化辅导进行效果的持续固化，以达到提升专业服务技巧，强化服务规范的目的。

        3天的理论授课共近200名学员参加，学员积极参与小组讨论、情景模拟演练，积极回答问题；3天的现场辅导主要针对该企业4个营业厅和呼叫中心的外勤和客服人员进行现场话术辅导、情景模拟演练和过关考核，并对现场巡检存在的问题提出优化建议。

         通过此次培训，学员们掌握了服务人员应该具备的服务心态，及情绪释放“六法”、优秀服务人员应掌握的沟通技巧和语言表达方式及应诉技巧；提升了优质服务技巧，提高服务人员突发事件应对技巧；通过实战训练，强化服务礼仪规范，提升个人内、外在形象，树立良好企业形象。

                                                                                                             厦门卓斯瑞—客户服务部