不断提高供水服务质量，提升服务水平，服务以用户满意为准是江苏省某水司在发展供水能力的同时一直所倡导的，他们深刻认识到供水服务的重要性，并期望引进“外脑”，结合现代化服务管理方法，打造营业厅服务标杆！

　　江苏省某水司与卓斯瑞精诚合作，在2017年10月24日，《供水营业厅服务标准化建设》项目正式起航。自项目启动以来，历时近7个月。项目全程以重管理、搭流程、明规范、理话术、树形象等几个重点方面入手，最终通过项目的建设和实施，实现营业厅供水服务的“四个标准化、三个精细化、二个提高、一个目的”。

　　接下来我们就一起看看这七个月经历了哪些事~

 

　　一、不忘初心，方得始终

　　启动会上，该水司领导说了这样的一段话：“把握供水服务的发展关键，实现服务管理升级，不断提升营业厅对外服务形象，是我们在近阶段提升民生服务的工作重点，就像习总书记在十九大报告中所说的“不忘初心，方得始终”，民生服务就是我们的初心，只有紧紧围绕这一点开展工作，我们的工作才算真正落到实处，才有价值”。

 

　　二、深入调研，诊断开方

　　卓斯瑞项目团队4人在启动会后邀请该水司中高层领导和员工代表进行深度访谈，了解营业厅现有服务在运行中存在的问题，了解大家心目中科学的标准化的营业厅服务是怎样的，什么样的服务能够有效评价及落地；同时深入现场跟班，了解营业厅各服务岗位的日常工作模式、工作内容、工作流程等，存在哪些优点和不足之处，提出改善建议，确保后续项目的开展贴合实际情况。

　　三、成果研讨，固化服务体系

　　2017年11月15日与该水司相关的中高层领导及营业厅业务骨干进行了第一次的手册讨论会议，这是通过深度访谈、跟班，内部资料分析，行业标杆参考，战略演绎，内部专家研讨五个路径，最终形成的具有战略要求和该水司特色的供水营业厅服务标准化手册，为本项目的推进工作建立基础。

 

　　四、固化于制，强化于果

　　以培训的方式集中宣贯，强化手册内容。并且以现场辅导的方式导入落地，对营业厅各服务岗位进行导入辅导，采取现场“教-学-做”以会带训、以训带练的执行模式协助各服务岗位人员能够按照要求开展日常工作，完成知识的转移和体系的嫁接。

 

　　五、积极参与，不断改进

　　在经过1个月的营业厅服务标准化建设成果试运行后，卓斯瑞项目团队于2018年4月9-12日在10家营业厅开展了评审活动，进行服务质量抽查，并且巩固落地效果。

 

　　六、“干货”学到手，服务永流传

　　通过7个月的项目实施及试运行，在卓斯瑞项目团队的指导下，该水司营业厅的服务水平得到了大幅度的提升。项目结束时，该水司营业厅的管理及服务人员这样说到：

　　1、通过服务标准化手册的学习，供水服务员在业务流程上更加清晰规范；

　　2、通过临柜服务五步曲的学习，使大家的工作精神，整体面貌得到良好的提升；

　　3、服务客户时，不再是无声服务，来有迎声，走有送声，语言规范到位；

　　4、在人员的服务礼仪以及现场5S管理等方面，进步较大，设施设备都已统一规范；

　　5、在大家的服务更加规范以后，同时也提升了客户满意度。

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　　未来，该水司营业厅的服务人员也会一如既往的开展营业厅服务提升工作，以锲而不舍的精神，砥砺奋进，让服务创造价值，开拓服务民生的新篇章！ 卓斯瑞也会一如既往地为该水司提供专业的服务，帮助该水司打造行业服务标杆，共同迎接美好的明天！

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　卓斯瑞营销服务项目组