如今，用户的维权意识越来越强，对服务的要求越来越严苛。面对新的服务现状，水务行业想要给用户提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务规范是基础。但是仅仅如此显然是不够的，必须让各个岗位的服务人员掌握应对各种特殊状况的技巧，才能让顾客满意、信服和感动。

　　某水司领导意识到现有的服务无法满足用户的需求，于是在服务规范项目落地期间，与多年战略合作伙伴——水务管理咨询专业机构卓斯瑞咨询联系，希望卓斯瑞咨询能前往该水司针对营业厅服务人员在实际服务过程中遇到的问题进行强化辅导，从而提升营业厅服务人员的服务质量。

　　卓斯瑞咨询作为水务管理专家，在了解到需求后立即制定了强化辅导方案，通过现场环境巡检、服务督导开展、临柜服务五步曲、礼仪训练、窗口特殊场景处理交流五个辅导内容来提升服务人员的服务质量，最后再通过情景模拟现场考核来检验服务人员是否完全吸收辅导的内容。

　　在现场，主导顾问首先通过讲授、一对一指导等方式向服务人员讲解如何在工作中使用临柜服务五步曲、如何进行三请、鞠躬、点头致意、递接等服务礼仪。经过反复训练后，主导顾问要求每位服务人员进行现场实践应用所学的服务礼仪。通过观察发现，前来办理业务的用户也感受到服务的提升，每位用户办理完业务后都愉快地离开营业厅。接着由服务人员围坐在一起纷纷就过去工作中遇到过的难处理的特殊事件进行交流，主导顾问也针对大家所提的问题一一作出解答并为大家提供处理方法，大家都觉得有所收获，打破原有的思维，真正学到如何更好地为用户服务，也提高了工作效率。最后情景模拟现场考核，每位服务人员都掌握到投诉事件的处理办法。此次强化辅导使营业厅真正地从内而外提升了服务质量。