这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言，也是一个服务致胜的时代。而作为客户服务人员——热线人员，工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。微笑、语言、行为皆可成为服务的一种形式，热线服务是通过电话与客户进行交流，最大程度的解决客户的需求。在水务行业，热线服务尤为常见。相比于其他的服务形式，热线服务要求服务人员拥有更强的沟通表达能力及客户服务意识，同样也比其他服务形式更加困难。因此，如何提升热线人员的服务意识和沟通能力就显得尤为重要。

　　2018年7月2日，广东省某水司为了提高企业热线人员的服务技能，携手厦门卓斯瑞咨询公司共同组织开展了为期一天的《微笑让您听见——热线人员优质服务技能提升》的培训课程。课前我们通过与培训负责人的深入沟通以及学员调研对该水司的现状进行了专项研究。课堂上，老师通过情景模拟、录音分析、课堂互动等多种形式来解答热线服务中遇到的难题，并表示微笑服务同样可应用于热线服务中，使学员们对热线服务有了更深刻的理解。课后，老师还根据该水司的现状给出了完整改善建议。

　　课程结束后，老师的授课内容给广东省某水司领导和学员们留下了深刻的印象，学员们纷纷表示此次课程贴合水务行业热线服务的实际，且实用性强，对今后的工作有很大的帮助。该水司领导也表示此次培训非常成功，超出了预期的效果，并且期待今后能与卓斯瑞有更多的合作。