一、开展客户满意度测评的重要性

随着我国水务一体化改革的深入和水务企业市场意识的增强，水务企业从生产型企业向服务型企业的不断转型，水务企业的市场化改革势在必行。在优化营商环境的大趋势下，并根据当地的举措去科学、合理的构筑一个符合市场经济需求、提升工作效率的客户服务体系显得尤为重要。

供水行业作为事关国计民生的基础行业，与社会稳定和人民生活安康息息相关，客户满意不仅有助于行业经济的发展，而且对于供水企业效益、客户权益、政府管理工作等起着举足轻重的作用。

《优化营商环境条例》的出台把近年来在优化营商环境方面大量行之有效的政策、经验、做法上升至法规制度，在全社会营造优化营商环境的浓厚氛围。各省市对优化营商环境提出重要举措，也对水务企业提出挑战，比如：

01.服务标准公开

要求供水等公用企事业单位应向社会公开服务标准、资费标准、报装等业务流程以及办理时限等信息。

02.业务服务提速

删减环节、缩减时限、减少申请材料。

03.服务渠道便捷

服务窗口整合为综合窗口，提供一站式服务；开通网上营业厅提供网上申请办理业务、网上缴费等多项功能。

04.服务质量监管

实施政务服务“好差评”制度，覆盖各地全部政务服务事项、被评价对象、服务渠道、评价和回复应当公开等。企业和群众可以现场或在线评判服务绩效，评判结果纳入政府绩效考核。

综上所述，优化营商环境政策的实施与客户满意度息息相关，供水企业希望加大优化营商环境工作力度，努力提高客户满意度和用水获得感。

那么问题来了，客户对供水企业的评价到底如何？有多少客户满意供水企业目前的供水服务工作？供水企业是否真正做到了“以客户为中心” 满足客户要求并超越了客户的期望？供水企业优化营商环境的工作是否真正的落到了实处？

二、如何开展客户满意度测评

01.调研

根据供水企业自身实际情况，明确客户满意度测评的地点区域、经济结构、区域特征等。
了解测评工作所涉及的业务类型及该业务的操作规范、要求、流程。
了解客户对象分类和具体情况。
供水服务客户满意度调查项目指标的设计，抽样分配计划、调查方式和满意度统计口径将依照客户分类原则进行。

02.指标体系设计

运用ACSI模型，能够反映出客户对服务质量的评价，综合反映出客户的满意程度。模型由6个结构变量组成，该模型运用了经济计量学的因果关系模型理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量客户满意程度的一种方法，其优点在于能够通过量化的数据反映各个变量之间的影响关系，从而进行原因分析。

模型共有9条路径关系，结合9条路径关系，首先建立路径模型如下图：

03.采集满意度数据

虽然有多种渠道和方式收集客户满意度评测数据，但比较主流的还是问卷调研。尤其随着互联网的发展，问卷调研采用线上的方式越来越简单方便。

a) 设计用户满意度调查问卷的原则与方法

用户满意度调查问卷应用SMART原则设计（即所设定的指标是可明确具体内容、可进行测量的、客户关注的、可加以改进和控制的、有时间限制的），将测评指标转化为调查问卷上的问题：

调查问卷的题型：提问式、开放式和封闭式
调查问卷的题序：注意问题前后顺序，模型变量服从流程
调查问卷的题意：简洁易懂
调查问卷的题量：被测评者所花费的时间，平均不超过20分钟
调查问卷的题旨：是否达到预期目标

b) 供水企业满意度问卷大致结构

c) 问卷投放方式

根据供水企业的实际情况，可以现场面访、营业厅发放为主，热线调研、公众号收集为辅。一方面面访与营业厅现场发放收集可提高现场调查质量，另一方面在开展大规模的客户面访调查活动本身也是对供水企业形象的一次有效的宣传。

04.客户满意度数据分析

调查问卷数据录入的关键控制点：一、速度；二、正确率。问卷录入的正确率将直接影响到用户满意度评价的结果，因此控制数据录入的质量至关重要。

a)甄别影响用户满意度改进的关键环节（因素）

理论上讲，与用户满意度相关的所有环节（因素）都有改善和提升的空间，特别是那些得分低的问题都可以着手改善。但在改进实施过程中，为有效利用企业资源，需要找出那些影响用户满意度且得分较低的项目，以便优先提升。

b)兼顾企业整体战略（策略）规划

改进的优先级次不仅与关键环节（因素）自身相关，还与企业中长期或短期战略考虑有关。所以要结合企业战略规划进行适当调整。

c)坚持实事求是，用数据说话

在用户满意度改进分析中，所有与用户满意度改进相关的建议与结论，不依赖于自身的经验，而是立足于正式调查数据，通过对测评结果得到的统计数据进一步统计分析得出，用数据说话。

d)结合供水企业所在的行业环境，确定改善侧重点

在用户满意度改进分析中，结合供水服务的行业特性和发展趋势，对服务各环节进行改进分析。

05.形成客户满意度测评报告

将客户满意度测评结论形成落地方案，运用到企业日常经营管理中。客户满意度测评的价值，不仅在于分析问题，还在于解决问题。可以帮助企业把满意度测评价值放大，通过测评带动企业运营和营销，从而形成完整的服务管理闭环。