一、热线系统的建立与完善

      随着“互联网+”技术的发展，热线服务系统的推广和应用也逐渐成熟起来。在城市治理水平和环境质量要求不断提升的过程中，市民从热线电话中能够感知供水服务的水平，直接体现的是城市文明的形象，也体现出水务企业服务管理所达到的档次，因此近年来热线服务系统的建设被各家水司高度重视。

      自来水是城市居民用水的唯一来源，保障居民安全用水是供水企业的第一要务。然而供水企业每天都要面对大量的报修、咨询、投诉等业务，所以建立完善稳定的热线系统，利用先进的信息技术，改善用户的服务体验，及时响应用户各类诉求，提高服务质量是大势所趋。

热线系统的几大功能与作用

1：统一业务受理

      通过统一的服务热线，能够实现统一的业务受理，如业务咨询、报修报漏、客户投诉、自动缴费等，有效提高用户便利度和体验感。

2：与第三方接口

      热线系统与营收系统、客户信息管理系统、网上营业厅、管网GIS、外勤管理系统等接口对接，协同办公。比如当客户来电弹屏后，系统可直接弹出客户的来电号码、户号、表号，提示是否为大客户、欠费用户等信息，该用户所在区域是否有停水抢修等情况，便于话务员及时有效处理用户问题，提供更加有针对性的服务，并且实现数据共享。

3：智能语音功能

      针对一些来电量较多的供水企业，增加自助语音导航，为客户提供7*24全天候服务。当用户拨打热线电话提出诉求时，系统第一时间进行播报，用户可直接获取水费查询、水质水压、停水抢修等信息，有效缓解热线“打不进”现象，解决突发停水、水质等问题造成的短期内话务量激增现象，节省人力成本，提高电话接通率和服务效率。

4：录音功能

      对话务员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作话务员考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查的重要依据。

5：工单闭环管理

      对用户的咨询、投诉等业务分类设置，从受理—工单派发至相关责任部门—监督处理—回复—工单完结归档—回访，形成完整的闭环管理，实现用户诉求“事事有回音、件件有答复”。

6：知识库管理

      包括知识库的维护、知识库查看、水务系统相关的法律法规、用水常识等信息的更新，可以给话务员处理业务时一个标准的回答模板，提高业务处理质量及效率。

二、热线工单管理

      随着用户维权意识的提高，以及优化营商环境改善要求的提升，水务企业工单件诉求处理面临着巨大压力和挑战，既要保障客户满意度，又要满足接通率、一次性解决率、通话时长等各种指标的考核。工单也是校验供水企业服务质量的风向标，更是倒逼供水企业改革的催化剂。

 1、工单产生的根源

• 供水稳定性：管网输水能力不足；泵房设施老化；管网施工、阀门启闭等计划性停水；管网爆管、泄漏、堵塞等突发性停水。

• 内部管理：抄表质量问题，产生错抄、未抄、估抄等情况；抢维修质量问题，抢修工作规划不合理，导致效率低、恢复供水时间长；服务人员态度不好，服务质量差，无法为用户及时有效的解决问题。

2、加强工单管理

• 工单分级管理：根据用户诉求内容，按等级、类别、紧急程度以及影响范围，将工单分类、分级、分时进行处理，这样的管理模式才更为合理。

• 工单处理流程规范：制定工单受理及填写、工单派发、退单与重派、工单监督催办、回访、工单申诉、工单延期处理等管理要求与注意事项，形成《热线工单管理办法》。

• 工单回访与调查：根据业务类型，制定回访率指标，比如故障报修类、投诉类进行100%的回访，其他业务也要按一定比例进行回访，确保用户反馈的问题都处理完结，了解客户满意度，并安排专人监督，收集处理意见，便于规范督促服务的执行。

3、加强内部管理

• 加强热线岗位职能：热线中心这个部门，一方面直接面对用户，随时接收用户各种诉求，肩负着来电来访来信受理、协调反馈、监督、服务为—体的职能。等同于一面双面镜，所以对企业内部也可以起到一定监督、震慑作用。

• 提高热线人员工单处理能力：从工单件难易程度看，“三来”件不全是十分专业的问题，甚至很多是咨询水价、缴费、停水等涉及水务政策等基础信息，因此，应该从专业能力、沟通技巧等培训；制度、流程建立及考核固化；政策学习等方面下功夫，提升服务质量及水平，减少投诉。不管从客户切身利益考虑，还是为了体谅客户的迫切心情，第一时间给客户满意的答复是提高水务服务的最高要求。

• 源头预防，措施前置：从工单产生的途径和根源看，无非是水量异常、水费争议，水压偏小、水质异常等问题。这些问题的产生又跟抄表质量、管网泄漏、爆管、施工、管网附属设施缺失、故障等有着直接的关系。归根结底，是管网建设与维护，泵房及附属设施维护、保养不当导致的。从源头采取预防措施完全可以减少工单件的产生。可在管网建设早期加装排气阀、止回阀，改造泵房和供水设施，在无负压设备布局、阀门启闭、抄表质量、户改配表、项目验收等措施上提前考虑到后续运维的隐患，从源头上优化方案、解决问题，从而减少工单件的数量。

• 打通孤岛，搭建信息共享机制：从工单处理结果和反馈意见中，发现相当一部分水压小、无水的工单，并不是因为泄漏、堵塞等原因引起的，而是欠费停水、施工、闭水试验、供水调度等阀门未启闭或启闭不到位引起的。如果营销、管网、施工、闸门等部门打通信息孤岛，实现停水、阀门启闭、管网接驳、施工冲洗等信息共享，处理工单时就不会引起投诉。实际上，各单位信息闭塞，导致工单人员走了很多弯路，浪费了很多时间和精力。以某市工单件为案例，因为一个关键节点阀未启闭，导致半个城区无水，全水司人员耗时48小时检漏、查找问题，最后发现是阀门未启闭导致的。这种案例比比皆是。因此，要搭建起信息共享机制，减少和预防水压小、无水工单件的投诉。

 三、热线数据分析报告的重要性

      热线分析报告可以反映出供水企业所有服务相关部门的服务质量情况，从而可以做到服务集中管理，全面提出服务整改意见，督促整改，不断提升企业服务水平。

      一般在每个月月底，通过各类热线报表对当月的话务量、工单处理量、回访率等数据进行统计，从而形成量化数据；并对各种数据、服务质量、存在问题等进行多维度分析，实现员工绩效考核数据化管理，关注市民反馈的热点和难点问题，开展专题会议，有针对性地做出工作调整和改进，确定督查整改事项，将服务质量的考核结果反馈给相关单位、上级主管，并向公司领导汇报。当然这样的工作在季度、年度也都要开展。

       热线中心，就是一个架设在用户与服务企业之间沟通与联系的平台，但这平台要承载的重量，可不是一个电话、一条留言、一个诉求这么简单，而是一个个殷切的期待，一份份沉甸甸的责任！

注：本文部分内容引用自《浅谈如何提升水务热线工单处理效率》作者：徐唐能  张俊杰