引言

工作人员：“主任，我们又被投诉了！”

主任：“又因为什么被投诉了？”

工作人员：“有个申请新装的商业用户啊，今天申请今天就要通水。我都说了今天不行，咱们部门的人都出去了，没人安排了，反正又没超过规定时间。他死活不同意，说店里过两天准备开业，现在水没通上，开业延期会影响生意。那我就跟他说你下次早点申请我们就能早给你办了，然后他就投诉了。”

主任：“你这样沟通肯定会投诉，我来教教你们减少投诉的秘籍吧。”

一、话中有术

（1）沟通话术重点

（a）稳抓核心——快速切入问题重点

01细致观察：在与客户交流时，不要忽视任何重要的细节，要倾听并理解客户所表达的意义。

02用心思考：通过思考客户的话语，服务人员可以获得更多相关信息，这可以帮助快速理解客户需求，抓住问题的关键点。

03认真揣摩：若客户表达较为混乱也可以用非常规的，更具聚焦性的问题来引导客户的回答，以帮助快速抓住问题的重点。例如，可以用向客户提问的方式，帮助客户逐步界定事情的发生，帮助寻找最可行的解决方案。

（b）赋予同理心——与用户心情共鸣

01理解客户的感情：在服务过程中，服务人员应该始终以客户为中心。不仅要关注客户的实际需求，更应该关心他们的感受和情绪。只有当我们真正了解客户，才能更准确地理解他们的感情需求，并更好地为他们提供服务。

02恰当的情感反馈：服务人员可以使用适当的词语和信号来表达他们与客户的关联。例如“我明白您的情感”或“我能够理解您的感受”等话语提供帮助，并及时提供建议和解决方案。

（c）保障放心——落实解决方案

01适应客户的要求：服务人员需要认真分析客户的需求，并理解他们的期望，客户的合理需求尽可能满足，当客户提出特殊需求时，服务人员应该进行评估，向上级汇报，并根据情况提供特殊的服务，同时保障客户和服务的正常运作经营不受影响。

02落实解决方案并向客户反馈：在及时向客户提供反馈和解决方案，能够展示对客户需求的关注，并更好地把握客户当前的满意程度，这同时也有助于与客户共鸣，并帮助他们深入了解公司的服务和潜在的价值。

 通过“三点”分析，进行相关环节的话术提炼与编写，将特殊案例分析思路落实到话术实施阶段。

（2）服务话术示例分析

示例1-投诉停水且未通知

（a）示例事件描述

某城区主干道路管道被其他施工单位挖断而造成突发停水，水司抢修人员已经到现场抢修。用户来电急切询问什么时候才能有水，并且投诉停水未通知，要求了解停水原因以及恢复供水时间，并且用户抱怨每个月按时缴费但是水务公司却没有提供优质的服务，很不满意。

（b）重点话术内容

01【稳抓核心】您好，您是反映说现在家里停水了是吗？请提供您的户号/地址，我来帮你确认一下停水原因。

 02【赋予同理心】的确，临时停水给您生活带来不便，没水用我们也很着急担心影响大家的生活。我相信您打电话来也是想尽快了解恢复供水时间，是吧？我现在马上查询一下原因。

03【提供解决方案——解释说明】我查到您家附近有发生爆管，我们的管道被其他施工单位挖断了。事发较为突然，爆管的管网口径较大，停水范围较大，我们的抢修人员正在现场抢修了，还请您耐心等待。另外，我们也已经安排了送水车前往，请您先使用。

04【提供解决方案——承诺确认并回复】工作人员现在正在现场紧急抢修，我现在马上联系相关的人员了解一下进度及通水时间，在XX时间之内给您回电好吗？请您稍等。感谢您的理解与支持！

示例2-水费异常问题类

（a）示例事件描述

用户反映，平时两个月水费只有40元，本月水费突增到140多，而且平时按时缴费，没有任何欠费。是不是因为上个月因施工爆管，把流失的水摊到了自己身上造成的。也有可能是每次抄表人员都是估抄，没有实抄，把自己家的水表读数抄错了。

（b）重点话术内容

01 【稳抓核心】您好，您是说平时两个月水费只有40元，本月水费突增到140多，是吗？请问您家用户号是多少？我帮您查一下。

02【稳抓核心】您刚说您家平时是估抄，是吗？ 我也一起帮您确认一下。

03【赋予同理心】您的心情我非常理解，我来帮您确认，请您放心。

04【提供解决方案——解释说明】爆管造成的水量流失是不走您家的水表的，而且目前您家外部的管道都是正常的。

05【提供解决方案——用户自检】请您也检查一下是否家中漏水，尤其是抽水马桶、洗衣机等地方。抽水马桶关闭上水阀，查看水箱水位是否会下降；检查洗衣机进水管是否因长期未关闭水源未移动且老旧后漏水等。

06^{【提供解决方案——派工单现场核实】您反映的抄表问题我已经派工单，我们的抄表人员今天会与您联系确认，并到现场核实处理。如果是抄表错误，我会帮您调整。感谢您的理解与支持！}

二、练习有方

熟练的业务知识

熟悉水务的基本业务，如水表新装、检验、过户等基础知识精准解答客户的问题，提高业务解答准确率，熟悉各项业务的流程，高效处理让业务办理高效。

案例分析

由经验丰富的人员进行指导，通过分析热线录音或者现场实例，剖析用户投诉焦点，编写实用话术。

角色扮演

服务人员可以通过角色扮演，扮演客户或其他业务人员的角色，模拟不同的客户情况，训练如何处理客户的问题，并提高与客户的沟通交流能力。

培训和学习

服务人员可以参加关于客户服务的专业培训，如客户服务技巧、危机处理和管理技能等。也可以持续学习和培训，以保持对业务和客户需求的了解和了解最新技术和趋势。

自我反思和总结

定期进行总结和反思，回顾过往的服务工作，找出问题和需要改进的地方。总结成功的案例并从中汲取经验，从而更好地选择最佳实践来解决客户问题。

END

高质量服务客户的核心在于保持专业和友好的态度，满足客户的需求和期望，提供个性化的，及时的和有效的解决方案。另外，若要满足客户的需求和期望还需要大量的学习和反复的练习，并在实践经验中不断总结、提升。